隨著不同類型的通訊 app 發展，再加上無處不在的網絡，年輕一代早已習慣了快速及即時的溝通體驗，所以即使在購物時，他們亦會對所光顧的品牌有同樣的期望，即是一旦他們提出任何問題，品牌都要即時處理及回覆。
要做到這點，品牌就要繞過零售商直接跟顧客溝通，所以美國飲料品牌 Iris Nova 成立時有一個大膽的定位，以「傳短訊」取代傳統購物方式，只接受以短訊下單付款，徹底改變消費者過去的購物方式與習慣。
創新自動下單模式
品牌於 2015 年推出健康檸檬汁飲品 Dirty Lemon 時，只在 Instagram 宣傳，銷售渠道亦跳過零售商及網上銷售平台，自行開發了一個聊天機械人 (chatbot) 直接跟顧客對話，顧客只需要傳短訊給 Dirty Lemon 就可以訂購，就像跟朋友聊天般簡單直接。
這個以傳短訊為主的對話式商務操作很簡單，新客戶只要發短訊到 Dirty Lemon 註冊，隨後會收到一個加密連結，輸入信用卡和送貨地址便會完成登記。顧客之後若有問題或想買產品﹐只要傳短訊便可以了，品牌的聊天機械人會自動答覆及下單發貨，全自動不需人手，而顧客會在即日或翌日收到產品。
省卻傳統模式煩惱
對話式商務跟一般的電子商務 (e-commerce) 分別在於，後者需要網站或 app 的幫助，顧客要先到網站或開啟 app，登入再揀選產品，最後才下單付款，過程中避免不了要重複填寫資料，更可能會有忘記密碼的煩惱，影響顧客的消費體驗。
而對話式商務則能免除這些麻煩，以 Dirty Lemon 為例，顧客只要完成首次登記，之後便能無後顧之憂，直接發短訊問問題或下單，系統就會按指示下單訂購，顧客只要確認訂單便能自動付款完成交易。如果顧客的問題超出了系統的應付範圍，這些問題就會轉交由客戶服務部解答。
便利與人情味共存
對話式商務提供了新世代顧客想要的方便，亦是因為這個方便增加了顧客對品牌的忠誠度，令即使是索價大約 $80 港元一瓶的 Dirty Lemon，也不乏需求。品牌亦於去年收購了聊天機械人 Poncho 來強化現有的系統，並吸引到飮料品牌巨擘 $1,500 萬美元的投資，證明著這個新銷售渠道的潛能。
網上平台的崛起的確能帶來便利，但同時品牌跟顧客卻會少了直接對話的機會，對話式商務的出現證明便利不一定要犧牲品牌與顧客之間的接觸，而且新的模式更能符合新一代的消費期望。
※ 此專欄文章為作者觀點，不代表本網立場。 ※
作者：細思
。美國一個健康飲料品牌只讓顧客傳短訊訂購它的產品，即使如此，仍能在三年間賣出超過 200 萬瓶售價近 $80 港元的飲品，更吸引到飲料巨擘可口可樂的投資。){kind=link}